多家企业 AI 客服被曝“已读乱回”转人工难，公司“降本增效”却让消费者添堵

GoodNav 3 月 14 日报道，最近很多公司为了“降低成本，提高效率”开始采用 AI 来替代人工客服，但目前的 AI 客服仍存在不少不成熟的问题，频繁出现“已读乱回”和“无法精准引导”的情况，令消费者感到烦恼。

齐鲁晚报引用了济南市民张先生的经历，他在收发快递时遇到了问题，拨打了快递公司的客服热线，但客服热线内的 AI 助手始终无法给出满意的解决方案，张先生请求“转接人工服务”，却一直无法接通到人工客服。

针对这一问题，相关媒体拨打了包括快递、旅游、支付等各行业十多家知名公司的客服热线，测试发现大部分企业转接到人工服务的时间较长，且过程相当繁琐。例如，“某家快递公司需要花费 3 分钟才能接通到正确的人工客服”。

对于企业使用 AI 替代人工客服却反而导致“消费者权益受损”的现象，济南市市场监督管理局的相关工作人员表示，设置客服热线的决定是企业自发进行的，如果有企业出现上述问题，建议消费者直接向企业反馈。虽然商家使用 AI 客服并不违法，但如果商家通过 AI 客服妨碍消费者行使合法权利，消费者可以向平台进行投诉或向市场监管部门反映。